CustDev: что это такое и с чем его едят?

Customer Development (или CustDev) — это методология, направленная на систематическое изучение и проверку гипотез о рынке, проблемах и потребностях клиентов, а также способов решения этих проблем. Цель — создать продукт или услугу, которые действительно нужны людям, и подтвердить это на ранних этапах.

• Владельцы/директора спортивных школ (B2B).
• Тренеры и администраторы, которые занимаются операционными процессами.
• Родители, оплачивающие занятия детей (B2C).
• Сами спортсмены/учащиеся, если речь идёт о взрослых, которые оплачивают тренировки.

• Интернет-магазины (самостоятельные площадки на CMS типа Shopify / Ecwid / 1С-Битрикс и т.д.).
• Продавцы на маркетплейсах (Ozon, Wildberries, Яндекс Маркет и т.д.).
• B2B-компании, которые выходят в e-com (продажа оборудования, материалов и др.).
• Розничные магазины, которые хотят «уйти в онлайн» и открыть интернет-площадку.

• Если это B2B-продукт (например, CRM-система для управления спортивной школой), то гипотеза может звучать так: «У владельцев спортивных школ большие трудности с ведением клиентской базы, расписанием, сбором оплаты и аналитикой».
• Если это B2C-продукт (например, онлайн-сервис для подбора и записи на спортивные секции), то гипотеза может быть: «Родители и взрослые не могут быстро найти подходящую спортивную секцию рядом с домом, сравнить расписание и стоимость».

1. «Небольшие бренды, которые вышли на Wildberries/Ozon, теряют деньги из-за непонимания алгоритмов продвижения и неправильного ценообразования. Они готовы платить за консультацию, чтобы исправить эту ситуацию.»
2. «Новые D2C-бренды (одежда, косметика, аксессуары) не умеют выстраивать маркетинговую стратегию в онлайне, нуждаются в комплексном сопровождении»

• Цель: выяснить, какие реальные проблемы, боли и задачи существуют у потенциальных пользователей/клиентов.
• Как проводится: в формате неформальной беседы, где задаются открытые вопросы. Интервьюер старается глубже понять контекст, в котором клиент сталкивается с проблемой, как он пытается её решить сейчас, насколько велика эта проблема и какую ценность несёт её решение.

• Цель: проверить, насколько предполагаемое решение (продукт, функционал, сервис) соответствует ожиданиям и потребностям клиентов.
• Как проводится: интервьюер уже демонстрирует идею или прототип решения, собирает обратную связь и оценивает, готовы ли пользователи платить или использовать данный продукт.

• JTBD (Jobs To Be Done) — это методология, помогающая понять, какую «работу» пользователь «нанимает» продукт выполнять.
• Как проводится: через серию открытых вопросов, где выясняется, в каком контексте находится клиент, какие «работы» для него важны, что должно произойти, чтобы он выбрал ваш продукт вместо альтернатив.

• Предпринимателей, которые уже торгуют на маркетплейсах или управляют интернет-магазином.
• Руководителей e-commerce-направлений в компаниях (если речь о B2B или крупных брендах).
• Операционных менеджеров, которые отвечают за ежедневную работу в e-com (закупка, логистика, маркетинг).

• Где продаёте (собственный сайт, маркетплейсы)?
• С какими объёмами и ассортиментом работаете?

• Трафик не растёт, плохая конверсия, высокие расходы на рекламу, сложная логистика, возвраты и т.д.

• Сами пробуете что-то настроить, нанимаете агентство, консультируетесь в чатах/сообществах и пр.

• Непрозрачные результаты, нет времени разбираться, сложно найти толкового подрядчика.

• Хотим, чтобы кто-то взял и системно настроил продажи;
• Или нужна «точечная» консультация, чтобы мы сами сделали.

• Если проблема не решается, во что это обходится (время, деньги, упущенная прибыль)?
• Сколько готовы инвестировать в решение (в месяц или за проект)?

• Как позиционируют себя эти консультанты/агентства?
• Какие услуги предлагают (точечная настройка рекламы, аналитика, комплексное сопровождение)?
• Какие «болевые точки» клиентов они освещают в своей рекламе и на сайтах?

• На что жалуются клиенты (например, «деньги потратили, результат нулевой», «консультант не понимает специфику нашего товара» и т.п.)?
• Что клиенты считают важным (опыт, кейсы, чёткие KPI)?

• Возможно, у вас экспертиза в определённой вертикали (мода, FMCG, электроника), или в конкретном аспекте e-com (реклама, контент, складская логистика и т.д.).
• Опыт, технологии, авторские методики, заметные результаты прошлых проектов.

• Описание пакетов услуг (например, «аудит магазина», «разработка стратегии», «комплексное сопровождение маркетплейса»).
• Презентация (простой PDF или лендинг), где вы кратко рассказываете, что конкретно вы делаете, как, на каких условиях, какой результат.

• Обратитесь к тем, кто выражал заинтересованность / боль на предыдущем шаге.

• Покажите им свою «продуктовую линейку» (или один пакет) и спросите:

• Обсудите риск и гарантии: у многих клиентов бывает страх «потратить деньги, а результата нет», поэтому важно понять, как вы будете демонстрировать ценность (KPI, промежуточные отчёты, кейсы).

• «На каких условиях вы бы подписали договор/начали сотрудничество уже сейчас?»
• «Что вам мешает принять решение?»

• Суть: «быстрые» тесты, чтобы проверить, работает ли гипотеза о продукте или канале продвижения.
• Пример: размещение «бутафорской» кнопки «Купить» на сайте; при нажатии пользователь видит «Мы скоро запустимся» или «Спасибо за интерес». Количество нажатий даёт представление о потенциальном спросе.

• Онлайн-опросы: Google Forms, SurveyMonkey и пр.
• Смысл: собрать статистику по интересам, предпочтениям, проблемам и готовности платить.
• Важно: опросы лучше использовать после проведения качественных (глубинных) интервью, чтобы не упускать важные вопросы и понимать, как формулировать анкеты.

• Суть: если продукт уже существует, изучайте аналитику (веб-аналитика, воронка, поведение в приложении и т. д.), чтобы понять, как пользователи реально пользуются функционалом.
• Пример: смотреть retention (возвраты), conversion rate (конверсию), DAU/MAU (активных пользователей за день/месяц).

• Customer Journey Map — визуальная схема, показывающая все точки взаимодействия пользователя с продуктом и эмоции/проблемы, которые возникают на каждом этапе.

• Помогает увидеть «узкие места» (pain points), понять, на каком шаге клиент теряется или испытывает больше всего затруднений, где можно улучшить продукт или сервис.
• Позволяет определить приоритеты развития: на каком участке пути важнее всего внести изменения, чтобы повысить конверсию или улучшить впечатление пользователя.

1. Говорить с правильной аудиторией. Интервью стоит проводить с теми, кто потенциально может стать вашим клиентом.
2. Избегать «приукрашивания». Избегайте вопросов вида «Вам нравится моя идея?» — люди часто не хотят обижать собеседника и могут сказать «да» просто из вежливости.
3. Концентрироваться на проблемах, а не на решениях. Сначала убедитесь, что у аудитории действительно есть проблема, которую вы собираетесь решать.
4. Делать быстрые циклы проверки. Чем меньше времени между формированием гипотезы и её проверкой, тем лучше.
5. Собирать и анализировать данные (количественные и качественные). Вместе они дают более точную картину.
6. Формулировать чёткие критерии успеха/провала гипотез. Например, процент конверсии, количество предзаказов, уровень интереса.

1. Формирование гипотез о проблемах, целевых сегментах, решениях.
2. Проверка гипотез через интервью, эксперименты, прототипы.
3. Анализ результатов и корректировка идей.
4. Повтор цикла до тех пор, пока гипотеза не будет подтверждена или опровергнута.

• Быстрые итерации позволяют сокращать риск, не тратя много ресурсов на разработку продукта, который не будет востребован рынком. Чем быстрее вы проверите и скорректируете гипотезы, тем выше шансы создать успешный продукт.